Активное слушание
Активное слушание предполагает включенное состояние сознания во время общения и живой
интерес к другому человеку.
Основные принципы:
- Слушайте внимательно, обращайте внимание не только на слова, но и на невербальные проявления собеседника (мимика, позы, жестикуляция).
- Все внимание собеседнику – не отвлекайтесь на посторонние дела и разговоры. Демонстрируйте заинтересованное отношение – отодвиньтесь от компьютера, не смотрите в телефон, отложите в сторону все лишнее.
- Задавайте вопросы.
- Задавайте не более 2 вопросов подряд. Иначе у Вас будет не диалог, а подобие допроса.
- Слушайте внимательно ответы на свои вопросы, прежде чем продолжить.
- Фиксируйте информацию, которую Вам трудно запоминать (имя, названия, ключевые вопросы, детали и пр. можно записать). Повторяйте ключевые моменты его высказываний.
- Отражайте услышанное. Точно и без искажений повторите то, что услышали от человека: «Вы сказали ..... Правильно ли я понял?/ Что-то еще Вы хотите добавить?»
- Помните, что задача не в том, чтобы просто задавать вопросы, а в том, чтобы получить достаточную информацию, ее понять, и адекватно на нее реагировать.
- Слушая собеседника, показывайте, что то, что он говорит, значимо и интересно для Вас.
Еще некоторые полезные моменты:
- Не давайте оценок. Прежде всего это касается самого человека, его действий и желаний, а также других людей. С негативными оценками обычно понятно, но речь идет о том, чтобы избегать даже позитивных оценок. Например, когда мы говорим «Ты такой молодец, ты все хорошо всегда делаешь», то в этой фразе два оценочных суждения – «молодец» и «все всегда хорошо делаешь». Если фраза будет «Мне хочется тебя похвалить, что каждый раз ты придерживаешься договоренностей и делаешь все качественно». Тогда используются факты и для человека это имеет гораздо большее значение.
- Не давайте советов. Когда собеседник просит дать совет, это всего лишь возможность расширить его понимание с помощью Ваших рекомендаций. Если Вы даете совет, то Вы толкаете человека к определенному решению и вся ответственность за все последствия тогда ложится на Вас. Когда Вы даете рекомендацию, Вы показываете человеку варианты решений и их последствия, а выбор он делает уже сам.
- Используйте обороты, придающие фразам вежливость. Большое внимание следует обратить на интонации. Мягкие и живые интонации помогают понять Ваши слова. Интонация формируется автоматически (и далеко не всегда в приятном виде), об этом нужно помнить и регулировать сознательно.
Как пользоваться вопросами:
- Задавайте уточняющие вопросы. Нарпимер: «Не могли бы Вы уточнить, о какой именно технологии идет речь?» или «Как бы Вы хотели это видеть в идеале?»
- Проверяйте, правильно ли вы поняли слова собеседника. Используйте вопросы, проверяющие восприятие: «Правильно ли я понял, что…?» (Со знаком вопроса на конце фразы).
- Используйте открытые вопросы. Это даст гораздо больше информации. Обычно открытые вопросы начинаются со слов: «как, каким образом, для чего, что Вы думаете» и т.п. Вопрос «Почему Вы...» лучше исключить из этого списка, так как он заставляет человека объяснять те вещи, которые он сам не всегда понимает, и это часто вызывает раздражение.
Кроме того, чтобы уметь выслушать клиента и узнать необходимую информацию, нужно еще суметь сообщить информацию без искажений.