Добро пожаловать на урок!
Тему можно использовать как часть курса по Обслуживанию клиентов или курса по Продажам
Коммуникация или общение происходит между субъектами (личностями). У каждого своя картина мира и свой язык. Взаимопонимание возможно тогда, когда мы ориентируемся на другого участника общения, понимая при этом, что происходит с нами.
Важно учитывать некоторые моменты:
1. Искажения восприятия есть всегда и на всех этапах общения.
2. Не стоит интерпретировать и приписывать чувства и причины поведения другому человеку на основе обратной связи – это неполная информация.
Взаимодействие с клиентом происходит с помощью разных инструментов, но фундамент – это наше умение слушать, задавать вопросы и говорить так, чтобы наши отношения становились конструктивными и долгосрочными. Данная тема поможет в развитии этих ключевых навыков.
Применять же их можно при любом контакте с клиентами. Не секрет, что эти навыки помогут вывести качество общения на другой уровень и в других сферах (с коллегами, в личной жизни и пр.)
Важно учитывать некоторые моменты:
1. Искажения восприятия есть всегда и на всех этапах общения.
2. Не стоит интерпретировать и приписывать чувства и причины поведения другому человеку на основе обратной связи – это неполная информация.
Взаимодействие с клиентом происходит с помощью разных инструментов, но фундамент – это наше умение слушать, задавать вопросы и говорить так, чтобы наши отношения становились конструктивными и долгосрочными. Данная тема поможет в развитии этих ключевых навыков.
Применять же их можно при любом контакте с клиентами. Не секрет, что эти навыки помогут вывести качество общения на другой уровень и в других сферах (с коллегами, в личной жизни и пр.)
Инструкция для обучения:
Объем
0,15 EAP, 1-4 аудиторных часа, около 5 академических часов самостоятельной работы.
Краткое описание темы
В теме рассматриваются навыки активного слушания, особенности «языка принятия», понятие открытого общения, использование данных навыков в работе с клиентами.
Цель и учебные результаты
Участник знает приемы активного слушания и «языка принятия», может применить эти приемы на практике.
Необходимые знания и учебные средства
Требований к предварительной подготовке нет.
Технически необходим только доступ к Интернету. Полезен будет микрофон для одного из заданий.
Порядок действий
Последовательно продвигаясь по темам нужно изучить текст и выполнить встречающиеся задания.
В конце темы есть контрольные вопросы, на которые нужно самостоятельно ответить.
Затем проверить свои ответы, используя изученный материал.
Если встретились ошибки или сомнения, то нужно вернуться к материалу и через какое-то время снова ответить на контрольные вопросы.
Принципы и критерии оценивания
Тема усвоена, когда участник без посторонней помощи и предварительной подготовки способен ответить на все контрольные вопросы верно. Спонтанное использование на практике может вызывать некоторые затруднения, при подготовке это затруднение исчезает.
Если возникают вопросы или пожелания, то можно связаться с автором темы с помощью формы обратной связи.
СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ И УСПЕХОВ!
0,15 EAP, 1-4 аудиторных часа, около 5 академических часов самостоятельной работы.
Краткое описание темы
В теме рассматриваются навыки активного слушания, особенности «языка принятия», понятие открытого общения, использование данных навыков в работе с клиентами.
Цель и учебные результаты
Участник знает приемы активного слушания и «языка принятия», может применить эти приемы на практике.
Необходимые знания и учебные средства
Требований к предварительной подготовке нет.
Технически необходим только доступ к Интернету. Полезен будет микрофон для одного из заданий.
Порядок действий
Последовательно продвигаясь по темам нужно изучить текст и выполнить встречающиеся задания.
В конце темы есть контрольные вопросы, на которые нужно самостоятельно ответить.
Затем проверить свои ответы, используя изученный материал.
Если встретились ошибки или сомнения, то нужно вернуться к материалу и через какое-то время снова ответить на контрольные вопросы.
Принципы и критерии оценивания
Тема усвоена, когда участник без посторонней помощи и предварительной подготовки способен ответить на все контрольные вопросы верно. Спонтанное использование на практике может вызывать некоторые затруднения, при подготовке это затруднение исчезает.
Если возникают вопросы или пожелания, то можно связаться с автором темы с помощью формы обратной связи.
СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ И УСПЕХОВ!
Другие полезные темы:
Autori Marina Nappa teos pealkirjaga Aktiivne kuulamine ja keel kliendiga suhtlemises on kaitstud litsentsiga Creative Commonsi Autorile viitamine + Mitteäriline eesmärk + Jagamine samadel tingimustel 3.0 Eesti litsents.
Viimane uuendus tehtud 04.06.2013